一、价格投诉管理制度
1．切实落实首问负责制，工作人员应热情接待医疗价格投诉 者，并通知被投诉科室科主任或护士长共同参与。及时调出病历、 费用清单等资料对投诉内容进行复核，核实后及时回复投诉者。如仍不能解决，协助其到物价办解决。
2．经核查如属病人或家属对物价政策的不理解，确定无多收、 错收费用时，接待人员向其做好政策宣传和解释工作，取得对方的理解与信任。
3．经核查确实属于违规收费行为，收费科室将多收费用及时 退给病人或家属。无论是否属于工作疏忽，由当事人与该科室科主任或护士长诚恳地向病人或家属赔礼道歉，取得对方的谅解。
4．对没有执行收费政策造成多收、误收费用的当事人，除进 行批评教育外，根据物价奖惩制度的有关规定扣除绩效，并将处理意见答复给病人或家属。
5．接待人员记录投诉的内容、办理结果、整改措施及落实情况。物价办及时处理来信来访，对上级部门转给医疗机构的有关投诉信，完善办结报告和整改措施。
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